Molti consumatori segnalano le cosiddette “telefonate mute”, un fenomeno che si verifica spesso e per cui sono state introdotte delle specifiche norme.
Non è raro ricevere una chiamata e non sentire parlare nessuno. Non sempre si tratta di truffe, ma nella maggior parte dei casi, la chiamata proviene da un call center ed è stata avviata da sistemi automatizzati non da un operatore fisico.
Di queste “telefonate mute” ha parlato il presidente di Unione nazionale consumatori Massimiliano Dona spiegando il motivo per cui vengono avviate e quali sono le regole imposte dal Garante per la Privacy che, spesso, riceve segnalazioni simili. Tra le norme stabilite rientra anche il cosiddetto “comfort noise” che serve a rassicurare l’utente.
Telefonate mute, perché vengono effettuate e cos’è il “comfort noise”
Il presidente di Unione nazionale consumatori Massimiliano Dona ha analizzato il fenomeno delle “telefonate mute”. Si tratta, come abbiamo già anticipato, di chiamate che l’utente riceve da un call center, ma che non vengono avviate dall’operatore, ma da sistemi automatizzati.
In particolare, il sistema dei call center, per non fare rimanere gli operatori inattivi, fa partire in automatico le chiamate, ma quando vengono avviate un numero di telefonate superiore rispetto a quello degli operatori liberi si verifica il fenomeno della “chiamata muta”. In merito, sono state introdotte delle regole dal Garante della Privacy per limitare questo tipo di episodi, molto spesso segnalati da utenti stufi di ricevere continue chiamate.
Nel dettaglio, secondo quanto stabilito, i call center non possono effettuare più di 3 telefonate mute ogni 100 a andate a buon fine e la loro durata non può essere superiore ai 3 secondi. Inoltre, l’utente che ha ricevuto una chiamata muta non può essere ricontattato per almeno cinque giorni e quella successiva deve essere in presenza di un operatore. Infine, la telefonata muta deve avere un rumore ambientale di sottofondo (squilli di telefono, brusio).
Questo rumore di sottofondo è definito come “comfort noise” e permette al destinatario di intuire che non si tratti di chiamate minatorie da parte di sconosciuti. Una chiamata silenziosa potrebbe, difatti, non solo infastidire gli utenti, ma anche, spiega Massimiliano Dona, generare uno stato di ansia o allarme nei destinatari.
Il Garante, dunque, ha imposto che non bisogna mai lasciare l’utente in attesa silenziosa anche quando dall’altra parte poi ci sia un operatore pronto a rispondere. Eventuali violazioni delle norme appena descritte possono essere segnalate dai consumatori al Garante della Privacy.
